Cyberthreat.id - Facebook telah menghadapi sorotan regulator karena membeli start up yang menjanjikan dan menjadikannya sebagai ancaman bagi kompetitor lain. Namun, sorotan itu tampaknya tak menghentikan  langkah Facebook untuk membeli lebih banyak lagi perusahaan lain.  

Dilansir dari New York Times, pada Senin kemarin Facebook mengumumkan rencana mengakuisisi Kustomer, sebuah perusahaan rintisan bidang mnajemen hubungan pelanggan, untuk membantunya membangun bisnis e-commerce.

Kesepakatan itu menilai Kustomer mendekati $ 1 miliar, kata dua orang yang mengetahui pembicaraan tersebut. Kustomer, yang berbasis di New York, telah mengumpulkan sekitar $ 170 juta dalam pendanaan ventura, menurut data yang dikumpulkan oleh Crunchbase.

Kesepakatan tersebut dapat memberikan bisnis dan pelanggan lebih banyak dukungan untuk interaksi yang terjadi di Facebook dan aplikasi lainnya, seperti WhatsApp, Instagram dan Facebook Messenger. Lebih dari 175 juta orang melakukan komunikasi bisnis bisnis menggunakan WhatsApp, kata Facebook.

“Perpesanan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan dan mendorong penjualan untuk bisnis,” kata Dan Levy dan Matt Idema, eksekutif di Facebook dan WhatsApp, dalam sebuah posting blog perusahaan.

Facebook mengumumkan kesepakatan itu ketika Komisi Perdagangan Federal dan lusinan negara bagian menyiapkan tuntutan hukum antimonopoli terhadap perusahaan karena mempertahankan kekuasaannya melalui merger pesaing yang baru lahir di masa lalu.

Komisi Perdagangan Federal Amerika (FTC) dan jaksa agung negara bagian diharapkan mengumumkan rencana tindakan hukum terhadap jejaring sosial dalam beberapa hari, kata beberapa orang yang terlibat dalam kasus itu.

Kasus-kasus tersebut cenderung berfokus pada bagaimana Facebook mendominasi media sosial melalui akuisisi Instagram senilai $ 1 miliar pada 2012, dan pembelian WhatsApp senilai $ 18 miliar pada tahun 2014. Perusahaan tidak secara langsung bersaing dengan Facebook, tetapi sejak itu menjadi aplikasi yang sangat populer dengan miliaran pengguna. Kesepakatan Kustomer, yang akan mengikuti akuisisi pembuat GIF animasi Giphy senilai US$ 400 juta tahun ini, dapat meningkatkan pengawasan regulasi Facebook.

Seorang juru bicara Facebook mengatakan masih banyak persaingan dalam teknologi, terutama karena Kustomer bukanlah aplikasi jejaring sosial dan bersebelahan dengan bisnis utama Facebook.

"Kesepakatan ini tentang memberikan lebih banyak pilihan dan produk yang lebih baik bagi konsumen," kata juru bicara itu dalam sebuah pernyataan.

“Kunci keberhasilan Facebook selalu inovasi, dengan M&A hanya sebagai bagian dari strategi bisnis kami secara keseluruhan, dan kami akan terus menunjukkan kepada regulator bahwa persaingan di sektor teknologi sangat dinamis.”

Didirikan pada 2015, Kustomer membangun bisnis dengan menyederhanakan perangkat lunak back-end yang digunakan oleh banyak perusahaan Fortune 500 untuk melayani pelanggan. Start-up itu telah menampilkan dirinya sebagai alternatif dari perusahaan perangkat lunak layanan pelanggan lainnya seperti Zendesk dan Oracle. Investor Kustomer termasuk Battery Ventures, Canaan Partners, dan Redpoint Ventures.

Facebook mengatakan perangkat lunak Kustomer dapat membantu mendukung jutaan percakapan bisnis, mempermudah perwakilan dukungan pelanggan untuk melihat dan melayani interaksi.

Secara khusus, aplikasi perpesanan WhatsApp Facebook, yang memiliki lebih dari satu miliar pengguna, telah berkembang ke layanan perpesanan bisnis. Dalam beberapa bulan terakhir, WhatsApp membangun aplikasi khusus untuk bisnis karena pelanggan di Amerika Latin, Asia Tenggara, dan tempat lain semakin sering melakukan transaksi melalui aplikasi perpesanan. Di India, di mana lebih banyak orang membeli smartphone dan menggunakan WhatsApp, aplikasi perpesanan melihat peluang untuk memperluas penawaran perdagangan digitalnya.

“Orang-orang telah beralih ke pengiriman pesan, dengan lebih dari 100 miliar pesan terkirim per hari di WhatsApp,” kata Idema, yang merupakan chief operating officer perusahaan tersebut.

“Dan mereka mulai menggunakan saluran modern seperti perpesanan untuk berbicara dengan bisnis. Ini pengalaman yang lebih baik daripada menunggu, daripada tidak mengetahui apakah email Anda telah dibaca,” tambahnya.

Permintaan untuk mengelola hubungan digital dengan pelanggan juga meningkat karena pandemi virus corona. Jutaan orang, setelah menjalani karantina atau berlindung di rumah, telah bermigrasi untuk membeli barang dan berkomunikasi dengan bisnis secara virtual daripada secara langsung. Walhasil, terjadi lonjakan penawaran untuk pembuat perangkat lunak hubungan pelanggan dan alat kolaborasi tempat kerja.

“Itu akan terjadi secara alami. Itu baru saja dipercepat oleh Covid, "kata Brad Birnbaum, pendiri Kustomer. “Daripada berinvestasi di etalase dan lokasi ritel yang mahal, perusahaan berinvestasi lebih banyak pada alat dan pengalaman digital.”[]