Cyberthreat.id - Digitalisasi telah menggeser interaksi antara organisasi dan pelanggan secara online. Hal ini membuat langkah-langkah pencegahan fraud wajib dimiliki oleh organisasi modern saat ini. Akan tetapi, para pemimpin bisnis harus menyadari bahwa langkah-langkah security yang berlebihan juga berpotensi memberikan pengaruh negatif bagi pengalaman pelanggan.

Kondisi ini disebut sebagai 'Gesekan'.

Experian, perusahaan layanan informasi global, dalam sebuah laporan resminya berjudul "Pencegahan fraud tanpa Gesekan" menyebut langkah pencegahan fraud pada umumnya dapat diterima oleh pelanggan saat mereka dilayani untuk menciptakan lingkungan yang aman dan nyaman saat transaksi.

Penelitian ini menyatakan adanya kaitan langsung antara langkah pencegahan penipuan data dengan gejolak yang muncul dari pelanggan.

Dari generasi Milenial yang disurvei oleh Experian di seluruh dunia, 42 persen mengindikasikan bahwa pemeriksaan fraud yang berlebihan dan merepotkan berdampak pada pengalaman pelanggan, serta menghalangi mereka dalam melakukan transaksi online. 30 persen responden dari yang berusia 35 tahun atau lebih mengindikasi fakta ini. 

Temuan Experian bisa menjadi bahan referensi pelaku bisnis digital di Indonesia. Laporan Google menyatakan Indonesia adalah rumah bagi ekonomi internet dengan pertumbuhan tercepat dan terbesar di Asia Tenggara.

Nilai ekonomi internet Indonesia tengah menuju angka 100 miliar dolar AS di tahun 2025. Didorong oleh 152 juta pengguna, yang merupakan basis pengguna terbesar di kawasan. Kini, ekonomi internet Indonesia bernilai 40 miliar dolar AS di tahun 2019 serta mengalami pertumbuhan CAGR sebesar 49 persen dari tahun 2015 hingga 2019.  

Untuk membangun dan mengadopsi strategi pencegahan fraud tanpa Gesekan, berikut kajian dan rekomendasi Experian:

1. Jangan Sediakan Data untuk Para Penipu

Dalam proses autentikasi identitas, organisasi dapat menggunakan data yang ada dalam sistem mereka sendiri daripada mengandalkan data yang diberikan oleh pelanggan yang mungkin telah tersedia di kanal publik.

Data seperti itu termasuk informasi dari interaksi pelanggan sebelumnya seperti konten dari pemesanan sebelumnya atau bahkan informasi perangkat mereka.

2. Mempertimbangkan Rekam Jejak dan Kasus Bisnis

Banyak organisasi berinvestasi pada data analitik dengan tujuan utama memenuhi syarat-syarat kepatuhan. Contohnya, layanan data yang tepat dapat membantu organisasi mengidentifikasi secara akurat dan membuktikan data pelanggan lebih mudah. Data pelanggan yang valid dan akurat merupakan syarat dasar dan paling penting bagi pencegahan fraud tanpa Gesekan. 

3. Proaktif

Organisasi bisa menjadi sangat konservatif ketika mengadopsi teknologi baru dalam melakukan autentikasi, memeriksa atau mendeteksi aksi fraud. Namun ekspektasi pelanggan terus berkembang serta kemajuan teknologi menyebabkan pendeteksian fraud menjadi sebuah usaha yang bersifat terus menerus. Artinya, organisasi harus aktif bergerak dan terus berusaha mengolah data secara konstan.

4. Hindari Sistem IT yang Terpisah-pisah

Sistem IT yang terpisah-pisah tidak  memungkinkan Anda untuk mengkonsolidasikan data dari berbagai sumber, terkadang menjadi penghalang untuk mencegah fraud secara efektif dan bahkan membuat Gesekan terhadap pelanggan.

Untuk menghindari skenario seperti ini, organisasi harus berinvestasi hanya pada solusi fraud yang dapat disesuaikan dengan mudah dan mampu terintegrasi dengan penuh terhadap seluruh area operasional dari bisnis.

Harus dipahami bahwa organisasi wajib beradaptasi dengan cepat terhadap ancaman yang terus-menerus berubah.

5. Jumlah Gesekan yang Tepat Terkadang Hal Baik

Beberapa Gesekan pada perjalanan pelanggan (customer journey) adalah suatu hal yang baik. Bahkan terkadang diperlukan. Untuk transaksi yang bernilai tinggi atau sensitif misalnya, pelanggan perlu merasa yakin bahwa data mereka aman. Jika itu berarti mereka harus melalui beberapa pemeriksaan keamanan.

Namun, organisasi harus tahu bahwa hal tersebut tidak dapat dilakukan untuk seluruh jenis transaksi. Misalnya, pelanggan tidak seharusnya diwajibkan untuk melalui beberapa pemeriksaan hanya untuk memeriksa saldo rekening mereka.