Cyberthreat.id – Industri perbankan sangat menyadari bahwa transaksi yang mudah dan aman adalah impian nasabah. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk, sebagai salah satu bank nasional terkemuka, pun berinvestasi besar untuk mewujudkannya dan kini mem-branding kembali layanan perbankan selulernya.

Tahun ini, BTN mengubah wajah baru aplikasi BTN Mobile  sebagai salah satu ujung tombak apa yang disebut perusahaan sebagai, "evolusi cara transaksi dari masa ke masa".

Langkah BTN mengubah layanannya selaras dengan tren mutakhir. Semua orang bertransaksi di ponsel pintar mereka. Belanja, kirim uang, atau bersosial sangat dimanjakan oleh teknologi finansial (fintech). Pesan makanan, tiket pesawat, bayar pajak, sewat kamar hotel, sewa mobil, bahkan membeli sayur mayur dan buah-buahan juga semakin simpel—cukup gulir sana-sini, lalu check0ut.

Semua menjadi tidak repot karena pembayaran digital. Tak pelak ini adalah bentuk "revolusi" di dunia finansial  yang "dipaksa" sangat cepat oleh kondisi awal 2020, kala pandemi Covid-19 melanda; semua ekosistem dan komunitas harus beranjak ke dunia internet.

Padahal, industri bank selama ini bak kaca patri gereja yang tak pernah berubah, tapi disrupsi digital menjadi "badai" bagi sektor finansial. Setidaknya, cara bank bertransaksi mau tidak mau harus mengikuti kondisi aktual di masyarakat—inilah cara terbaik untuk terus merawat nasabah.

Pada 2022, survei Populix, penyedia jasa riset dan basis data asal Indonesia yang berdiri sejak 2017, menggambarkan posisi tren tersebut.

Dari 1.000 responden dengan mayoritas berpendapatan antara Rp4 juta – Rp6 juta, lebih dari separuh (64 persen) menggunakan aplikasi bank atau finansial. Layanan mobile banking dan e-wallet adalah yang mendominasi masing-masing 91 persen dan 84 persen. Aplikasi BTN Mobile masuk dalam daftar yang dipakai oleh responden.

Meski mayoritas responden berasal dari Jakarta dan sekitarnya, beberapa kota di daerah juga menunjukkan jumlah pengguna yang relatif stabil di atas 85 persen. Dan, menariknya, perbandingan antara laki-laki dan perempuan yaitu 89 persen dan 92 persen.

 Ada pun pengguna terbesar layanan mobile banking adalah mereka yang berusia 26-45 tahun, sedangkan e-wallet berusia 18-45 tahun. Melihat rentang usia ini, tentu masa depan pelayanan digital masih akan panjang dan potensial cerah.

Tiga alasan tertinggi responden menyukai mobile banking karena: efisien, mudah, dan tidak ribet (hassle free). Sementara, alasan lain adalah mudah melacak transaksi, lebih nyaman, banyak fitur, tertintegrasi dengan platform pasar online, terintegrasi dengan e-wallet, lebih aman, dan rekomenasi keluarga atau teman.

Itu selaras dengan yang disampaikan oleh Direktur  TI dan Digital BTN Andi Nirwoto, bahwa di era serbacepat saat ini menjadi sangat penting bagi perusahaan untuk terus bertransformasi digital. Poin yang ditekankan Andi adalah produk dan layanan digital yang "mudah, nyaman, dan aman".

Sebagai bank KPR terbesar di Asia Tenggara, BTN punya misi besar membangun ekosistem digital, menyediakan layanan dari hulu ke hilir, dalam sebuah wadah "SuperApp".

"BTN sudah memiliki aplikasi BTN Mobile sebagai SuperApp karena fitur-fitur yang ditawarkan tidak hanya fitur dasar, seperti mobile banking, tapi juga fitur keuangan terkait dengan lingkaran kehidupan ekosistem di sektor perumahan," kata Andi Nirwoto dalam keterangannya kepada Cyberthreat.id, Senin (30 Januari 2023).

Sektor perumahan adalah kekuatan utamanya. Dan, tentu saja sebagai pembeda BTN dengan bank-bank lain, ujar Andi Nirwoto.

Di dalam BTN Mobile tersedia informasi penjualan rumah, simulasi KPR, pembayaran KPR, dan pengajuan KPR.Dengan memberikan kemudahan mencari rumah hingga proses KPR, masyarakat dari segala kalangan kian dipermudah.

Terdapat empat fitur yang ditawarkan yaitu login berbasis biometrik sebagai keamanan, membagi tagihan atau patungan tagihan (split bill), buka rekening online (onlne open account), dan pelacakan arus uang (cashflow tracker).

Andi Nirwoto menyadari bahwa pengalaman menggunakan aplikasi adalah hal mendasar agar nasabah lebih nyaman. BTN Mobile  pun sekarang dirancang sedemikian rupa, dengan perubahan logo putih dari logo lama berwarna biru. Aplikasi saat ini, "Memberikan UI/UX (user interface/user experience) baru dengan tampilan yang lebih berwarna, menambahkan fitur-fitur yang lebih lengkap untuk memudahkan nasabah dalam bertransaksi," tutur Andi Nirwoto.

Tantangan

Di tengah kemudahan pembayaran digital, Andi Nirwoto sangat sadar tentang tantangan ke depan bagi BTN, yaitu kompetitor. "Saat ini bukan hanya BTN yang mengembangkan layanan perbankan KPR," ujar Andi Nirwoto. Perkembangan fintech yang masif termasuk menjadi sorotan BTN.

Accenture Plc, raksasa konsultan di bidang digital dan keuangan, pernah menyebutkan, bahwa di tengah industri digital, perbankan perlu keluar "kotak" agar tetap bersaing di tengah gelombang fintech, yaitu membuat atau mengemas produknya terfragmentasi untuk distribusikan melalui perusahaan lain dan pengalaman digital.

Untuk menjawab tantangan kompetitor dan menangkap peluang, strategi kolaborasi adalah kunci di tengah disrupsi binis keuangan. Melihat ekosistem besar dari Gojek, BTN pun menjalin kerja sama pada 3 November 2016. Berawal dari layanan pembayaran, kini kerja sama diperluas: para pekerja informal seperti pengemudi Gojek dimudahkan mendapatkan rumah dengan uang muka cukup Rp2 juta, cicilan mulai Rp800 ribu hingga Rp1,3 juta per bulan.

Awal 2022, BTN juga menggandeng startup untuk fokus menggarap sektor perumahan yaitu Arsitag, sebuah platform jasa layanan arsitektur, desain interior, dan kontraktor. Kerja sama itu, kata Andi Nirwoto kala itu, bisa mempermudah calon pembeli tidak sebatas urusan pembelian properti, tapi ada jasa lain yang saling melengkapi.

Oleh karenanya, menjadikan BTN Mobile sebagai SuperApp, kata Andi Nirwoto, adalah kebutuhan bagi nasabah agar mudah mendapatkan layanan baink finansial maupun nonfinansial.

"Jumlah nasabah yang aktif bertransaksi (BTN Mobile) di kisaran 70-80 persen dari total pengguna saat ini. Kami optimistis ini semakin meningkat seiring pertambahan fitur baru di BTN Mobile," Andi Nirwoto menjelaskan.

Pada 2020, catatan BTN menunjukkan transaksi yang mencapai lebih dari 200 juta transaksi, 96 persen-nya melalui mobile banking. Fakta lain, pertengahan 2021, masih dalam kondisi pandemi, BTN memendapatkan lonjakan pengguna mobile banking hingga 1,63 juta pengguna atau naik 26 persen dibandingkan periode sama 2020 yang hanya 1,29 juta pengguna.

Bagaimana dengan tipe pengguna aplikasi? Analisis Populix tak meleset. Data internal BTN yang dipaparkan oleh Andi Nirwoto menggambarkan, saat ini pengguna aplikasi BTN Mobile  mayoritas Generasi Milenial di rentang usia 25-42 tahun.Namun, khusus di BTN, pengguna laki-laki memiliki persentase sebesar 60 persen dibandingkan perempuan.

Ancaman siber

Selain tantangan kompetitor, satu hal nyata yang sering dihadapi perbankan adalah serangan siber—terlebih sekarang semua layanan berbasis internet. Oktober 2020, dibentuklah komite kerja sama keamanan siber oleh sejumlah perusahaan bank di Indonesia. Pembentukan komite ini didasari karena bank adalah sasaran paling dominan dari kejahatan siber.

Kejahatan siber yang menyerang bank mulai penipuan online, phishing, DDoS, infeksi malware, pencurian data nasabah, hingga ransomware—serangan yang belakangan tahun melonjak dan momok bagi industri bank. Tentu satu hal yang jangan dilupakan adalah insider threat, ancaman dari orang dalam itu sendiri.

Membangun infrastruktur digital butuh tingkat keamanan yang tinggi. Makanya, investasi keamanan siber mulai 2021 diperkirakan terus tumbuh dan menjadi kebutuhan utama di industri perbankan, demikian survei Deloitte &Touche pada 2020 menyebutkan.

BTN juga sangat memperhatikan keamanan dari ekosistem digitalnya. Ada tiga pilar perlindungan siber yang terus ditingkatkan oleh perusahaan. Pertama, pilar orang. Di sisi ini, perusahaan menjalankan berbagai pelatihan dan sertifikasi keamanan siber bagi karyawannya. Selanjutnya, tak lelah untuk menerangkan soal kehati-hatian dalam penggunaan transaksi digital.

"Risiko yang memiliki rating tertinggi adalah people, karena sesuai dengan kajian survei berbagai lembaga riset: people atau nasabah adalah titik terlemah yang paling sering diserang secara social engineering, contohnya: nasabah tertipu oleh call center atau media sosial palsu atas nama Bank BTN," ujar Andi Nirwoto.

Berikutnya,  pilar proses. BTN menganut proses yang simpel dan aman dengan verifikasi bertingkat yang dapat mengamankan dana, transaksi dan data nasabah. "Proses ini selalu ditingkatkan agar sesuai dengan perkembangan jaman, seperti otomasi anti fraud, verifikasi berlapis identitas nasabah melalui e-KYC," kata Andi Nirwoto.

Dan, pilar terakhir adalah teknologi. BTN menerapkan teknologi keamanan terkini dalam produk bank, katanya. Contoh, cloud based security, anti fraud detection dan pengamanan enkripsi data nasabah.

"Bank BTN juga memiliki DRC (Disaster Recovery Center) yang dapat menjaga availabilitas dari layanan. Proses autentikasi dan autorisasi transaksi menggunakan perlindungan berlapis seperti verifikasi dua langkah (2FA)," ia menjelaskan.

Namin, ia menyadari meski BTN sudah berusaha maksimal melakukan filter dengan berbagai proses dan teknologi, "Jika secara sadar nasabah memberikan ponsel pintar, PIN dan data pribadinya pada penipu, ini sangat berbahaya. Untuk mencegah ini Bank BTN selalu melakukan sosialisasi dan membuka call center 24 jam," terang Andi Nirwoto.

Selain itu, demi menjaga keamanan layanan digitalnya, Bank BTN memiliki divisi khusus yang menangani keamanan siber, yaitu IT Security Division (ITSD/CISO). Tim ini telah mengadopsi standar internasional yang manangani aktivitas deteksi, tanggap insiden dan pemulihan. Bank BTN juga bekerja sama dengan regulator seperti Badan Siber da Sandi Negara (BSSN), Kementerian Kominfo, Otoritas Jasa Keuangan, Bank Indonesia, dan Polri.

Ditambah pula, "Teknologi BTN selalu yang terbaru," Andi Nirwoto menegaskan. Aplikasi BTN Mobile, katanya, telah dilengkapi dengan pengamanan berlapis baik di front end maupun back end, seperti penggunaan enkripsi, 2FA, adopsi security by design dalam proses pengembangannya dan didukung oleh tim monitoring selama 24/7

Tak lupa, Bank BTN membuka bantuan dari komunitas untuk menguji platform digital. Dalam konsep pengujian keamanan ada dua skema yaitu (a) kerja sama dengan perusahaan keamanan dan (b)  melalui individu (praktisi/profesional) keamanan informasi (bug hunter atau white hacker).

"Saat ini Bank BTN telah memanfaatkan jasa white hacker yang tergabung dengan perusahaan konsultan keamanan dan akan melaksanakan kerja sama dengan individu melalui program bug bounty untuk lebih memperluas skema pengujian keamanan," kata Andi Nirwoto.

Segala langkah pengamanan itu  bertujuan untuk melindungi nasabah agar tetap aman dan nyaman. Apalagi fakta bahwa kebocoran data menjadi semakin nyata ke depan. Disahkannya Undang-Undang Pelindungan Data Pribadi (PDP) pada tahun lalu, "Itu menjadi salah satu senjata dalam memperkuat data nasabah. Bank BTN menyambut baik hal ini dengan harapan dapat memberikan kenyamanan lebih bagi nasabah menggunakan layanan jasa dan bank," Andi menjelaskan.

Dengan seluruh aspek pilar yang telah diterapkan, BTN memiliki keyakinan kuat bahwa tranformasi digital dan segala risikonya bisa diatasi—menegaskan bahwa ini era segala transaksi bisa dilakukan kapan saja dan di mana saja:  "no ribet,  no antre".[]