Jakarta,Cyberthreat.id - Pernahkah ketika Anda sedang melakukan aktivitas berbelanja online, tiba-tiba berhenti di tengah-tengah proses, karena proses apply yang terlalu panjang? Atau Anda mengalami kendala lain, seperti, iklan tiba-tiba nongol dal proses tersebut? Ataukah, Anda tiba-tiba berubah pikiran, karena penawaran yang diberikan tidak sesuai dengan promo yang ditampilkan? Itulah yang yang disebut friksi dalam dunia online.

Mencermati fenomena tersebut, Facebook Indonesia kemudian melalukan survei yang berjudul Zero Friction Future. Studi ini disusun berdasarkan riset dan survei yang dilakukan oleh Boston Consulting Group (BCG) dan Growth for Knowledge (GfK) di berbagai sektor industri di Asia Pasifik, termasuk Indonesia.

Hasil studi tersebut, mengungkap bahwa friksi yang kerap ditemui oleh konsumen saat berbelanja online telah berdampak pada hilangnya kesempatan pendapatan bagi pelaku bisnis di Indonesia sebesar US$ 20 miliar setiap tahunnya.

Adisti Latief, Marketing Science Lead, Facebook Indonesia mengatakan, alur perjalanan konsumen saat ini sangat rumit. Perangkat mobile memiliki peran penting pada setiap fase berbelanja yang dilakukan konsumen.

“Namun, kami melihat belum semua pelaku bisnis siap untuk memenuhi ekspektasi konsumen. Akibatnya banyak konsumen yang berhenti di tengah berbagai fase belanjanya, dan inilah yang dimaksud dengan friksi, sebuah hambatan yang menyebabkan konsumen meninggalkan fase belanjanya dan membuat bisnis kehilangan pendapatannya,” kata Adisti di Jakarta, Kamis, (18 Juli 2019).

Adisti menjelaskan, studi Zero Friction Future mengungkap bahwa 94% konsumen di Indonesia menemukan friksi dalam setiap fase berbelanja online, dan 54% diantaranya tidak menyelesaikan pembelian karena friksi tersebut.

Salah satu friksi yang paling sering muncul adalah iklan yang tidak relevan. Sebesar 61% konsumen dari jasa keuangan cenderung membatalkan transaksi ketika menemukan penawaran yang tidak sesuai.

Sementara 61% konsumen ritel cenderung membatalkan transaksi ketika mendapatkan iklan dengan informasi yang tidak sesuai keinginan mereka.

“Kurangnya informasi mengenai produk juga menjadi salah satu faktor yang menyebabkan pembatalan transaksi. Sebesar 55% konsumen ritel batal belanja karena kurangnya ulasan/rating mengenai produk atau toko yang dituju,” ungkap Adisti.

Terkait belanja online, 60% konsumen ritel berharap adanya konsistensi antara iklan dan harga asli produk. Sebesar 66% konsumen dari jasa keuangan juga batal belanja karena panjangnya proses pendaftaran.

Sementara itu, 66% konsumen dari jasa keuangan juga berpotensi membatalkan transaksi karena tidak segera mendapatkan aplikasi konfirmasi dari pendaftaran yang mereka lakukan.

Setelah berbelanja, friksi dapat menghambat konsumen tetap untuk menjadi pelanggan setia. Selanjutnya, 63% konsumen dari jasa perjalanan dan 65% konsumen e-commerce membatalkan transaksi karena kesulitan berhubungan dengan bagian Customer Support.

“Studi Zero Friction Future dari Facebook juga hadir guna memberikan rekomendasi kepada pelaku bisnis di Indonesia untuk memanfaatkan teknologi digital dan menerapkan kerangka kerja sirkular yang lebih dekat dengan pengalaman konsumen di dunia nyata,” ujar Adisti.

Studi Zero Friction Future dilakukan dari bulan September hingga Oktober 2018 yang diikuti oleh 1.600 konsumen Indonesia.

Studi ini meliputi pengguna smartphone dengan kisaran umur 18-54 tahun, yang pernah membeli produk atau jasa di platform online maupun offline dari industri jasa keuangan, ritel, e-commerce dan industri perjalanan wisata, serta konsumen yang melakukan pencarian online sebelum melakukan transaksi secara offline.